Система менеджмента качества (СМК) призвана обеспечить качество предоставляемых услуг и «настраивать» это качество на ожидания потребителей. При этом главная задача СМК — не контроль каждой отдельной услуги, а создание системы, которая позволит не допускать появления ошибок, приводящих к плохому качеству услуг.

В результате создания необходимых условий СМК должна гарантировать соответствие выпускников вуза требованиям государственных
образовательных    стандартов,    пожеланиям    и    рекомендациям заинтересованных сторон.

Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

При вхождении России в европейское и мировое сообщество в ходе Болонского процесса одним из необходимых условий подтверждения любым российским вузом своего статуса является наличие системы менеджмента качества. Вузы, находящиеся в условиях жесткой конкуренции, испытывают потребность в разработке таких систем, получении результативности и эффективности от их внедрения.
Одним из распространенных международных средств подтверждения качества образования является наличие сертифицированной системы менеджмента качества.

В «Концепции Федеральной целевой программы развития образования на 2006-2010» решение задач повышения качества образования заявлено как приоритетное,    также    в    требованиях    Минобрнауки    России    при государственной аккредитации вузов учитывается наличие вузовской системы качества.

Поэтому специалисты высшей школы все чаще пытаются использовать в своих вузах модели системы менеджмента качества. Речь идет о применении требований международных стандартов ISO серии 9000.

Наличие    сертифицированной    СМК    -    гарантия    качества
образовательного процесса в глазах существующих и потенциальных потребителей. С получением сертификата все принимаемые в вузе решения, документы выстраиваются в единую систему, ориентированную на качество.

Сертификация собственной СМК дает вузу ряд преимуществ перед другими вузами. Так, у обладателя сертификата системы менеджмента качества серии ИСО 9000 повышается имидж, уровень управления качеством образования, а также шансы на победу в конкурсах, грантах, при заключении договоров и контрактов, повышается доверие к вузу со стороны партнеров, растет его инвестиционная привлекательность.

С получением сертификата СМК вуз может легко выйти на мировой уровень, установить связи с вузами других государств, увеличить число иностранных студентов, а также повысить свою конкурентоспособность.
Итак,

СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.
По определению ISO, организация — это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура -установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны — это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ — информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены ниже. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-правовые документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

Документы системы менеджмента качества:

1. Приказы и положения по вузу, относящиеся к СМК.
2. Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры.
3. Политика в области качества — основные направления и цели организации в  области    качества,  официально    сформулированные руководством.
4. Процедуры системы качества.
5. Руководство по качеству — документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества.
6. План качества — документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.
7. Рабочие инструкции, связанные с качеством.
8. Контрольные инструкции, связанные с качеством.

Таким образом, СМК — это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

4. Что такое ИСО?

ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. Существование и развитие ISO обусловлены возрастающей необходимостью использования общепринятых стандартов для обеспечения совместимости функционирования различных (не только технических) систем. Взаимопроникновение методов управления, технологий, средств и рынков в настоящее время невозможно представить без стандартов ISO.

Принцип разработки стандартов ISO довольно прост. Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производители продукции или услуг, нуждающиеся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным (но странам) представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетов-членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO.

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 -семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь терминов и определений ISO 8402.

В 1994 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000). Эта серия широко использовалась до настоящего времени.

ISO 9000-2000 - семейство стандартов, относящихся к качеству, опубликованных 15 декабря 2000 года и используемых в качестве официальных.

В 2008 году вышла новая версия стандартов ISO
ISO 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» - представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений;
ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» -устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах.

5. Что такое аудит СМК?

Аудит существующей СМК организации проводится с целью определения объема работ по доведению системы до требований стандартов ISO серии 9000. Аудит, как правило, проводится сертифицированными аудиторами. Ими могут быть внешние консультанты либо специально подготовленные представители организации, так называемые внутренние аудиторы. Аудит проводится по специальной методике в форме изучения организационно-распорядительных документов организации, собеседований с руководителями верхнего и среднего звена, а также с сотрудниками, работа которых влияет на качество услуг.

По результатам аудита составляется отчет.
В отчете описывается, насколько система качества, действующая в организации, соответствует требованиям стандартов ISO,  имеется ли достаточный опыт документирования процедур системы качества, а также ведение записей о качестве. Отдельный раздел отчета содержит рекомендации по доведению существующей системы качества до уровня требований стандарта ISO серии 9000. Стандарт, в соответствии с которым проводится аудит ISO 19011-2003 «Руководящие указание по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»

6. Восемь принципов менеджмента, способствующих достижению целей качества

1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство руководства
3. Вовлечение сотрудников
4. Процессный подход к менеджменту
5. Системный подход к менеджменту
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений, основанное на фактах
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками